ЗАРАЗ КЛІЄНТИ ОСОБЛИВО ПОТРЕБУЮТЬ ПАРТНЕРСЬКОГО ПІДХОДУ З БОКУ БАНКУ
Заступник Голови Правління ТАСКОМБАНКУ Олег Поляк розповів журналу Бізнес про новації в обслуговуванні клієнтів малого та середнього бізнесу. Чого клієнти зараз очікують від банку? Які продукти користуються найбільшим попитом? Чому комунікації в обслуговуванні клієнтів виходять на перший план? Читайте далі.
— Що підштовхнуло до впровадження нової, партнерської концепції з обслуговування клієнтів сегменту малого та середнього бізнесу? У чому ї ї суть?
— Ситуація на ринку складна: коронавірус набирає обертів, а це впливає на стабільність ситуації з персоналом. Частина працівників хворіє, інша — на самоізоляції. Непрості стосунки і з банками, які хочуть, аби кредити обслуговувались незважаючи ні на що. Бізнесмени думають, як зберегти та розвинути свій бізнес. Розуміючи це, ми хочемо бути не просто банком, а фінансовим партнером. Партнерство перевіряється саме у скрутні часи, а не тоді, коли все добре. Для цього ми істотно змінили підходи до роботи з клієнтами, незважаючи на сегмент та розмір їхньої виручки. По-перше, за кожним клієнтом закріплений індивідуальний менеджер. Це фінансовий консультант, який щоденно допомагає розбиратися у продуктах та сервісах банку, якими можна скористатися онлайн. По-друге, директор відділення допомагатиме клієнту “розрулювати” будь-яку складну ситуацію та реалізовувати нестандартні запити. По-третє, у клієнта обов’язково є контакт з конкретним представником головного офісу. Ми бачимо, як в інших банках head office віддаляється від клієнтів. Натомість наш підхід полягає в тому, щоб розуміти реальні проблеми клієнта, бути поруч з ним, а не вдаватися у стратегії та теорії. Cлід переходити до практики: більше спілкуватися з клієнтами, думати, як їм допомогти, не полишати сам на сам із проблемною ситуацією.
— Які ще новації можете назвати?
— Ми розробили низку допоміжних продуктів для обслуговування. Зокрема, йдеться про пакети послуг, що нині користуються найбільшим попитом у клієнтів. Є можливість обрати оптимальне співвідношення ціни пакета та його наповнення. Практикується також індивідуальний підхід при встановленні спеціальних тарифів по кожному сервісу. Працюємо і в напрямку активізації комунікацій між клієнтами з прицілом на початок співпраці між ними. Важливо, аби клієнти середнього бізнесу знали, що через банк вони можуть познайомитися з потенційними контрагентами. Ми прагнемо довгострокових партнерських відносин з клієнтами, адже зараз це особливо важливо. Будь-який клієнт МСБ, завітавши до нашого відділення, має змогу вирішити усі свої питання за допомогою відповідних спеціалістів. Адже часто виникають ситуації, коли керівник відділення на робочих зустрічах, і у відділенні присутні лише операціоністи. Тож клієнт йде ні з чим. Так не має бути, тому, на відміну від багатьох банків, ми не скорочуємо персонал у відділеннях, а навпаки, запровадили нову посаду — операційний директор.
— Новий підхід більше спрямований на залучення нових клієнтів чи підтримку існуючих?
— Гнатися за новими клієнтами, не підставивши надійне плече існуючим, — це провал у стратегії банку. Наше завдання — допомогти нашим клієнтам у важкий час. У майбутньому це дасть можливість залучити нових через рекомендації наявних. До речі, ми розраховуємо на синергію внаслідок об’єднання компетенцій двох бізнес-напрямків — Private Banking та МСБ. Тепер це єдиний напрямок, який я очолюю. Власник бізнесу (фізична особа) та бізнес зараз майже одне й те ж саме. Ми пропонуємо продукти Private Banking, які дозволять власнику оптимально використовувати свій капітал для розвитку бізнесу. Наприклад, гривневі кредити бізнесу можуть бути забезпечені наявними валютними депозитами його власника. У цьому є додаткова синергія. Ми активно розвиваємо мережу обслуговування за напрямком Private Banking, тоді як інші банки поступово концентрують обслуговування VIP-клієнтів у великих містах. Наш VIP-клієнт у відділенні може отримати послуги як для себе особисто, так і для власного бізнесу. Тобто отримує максимально можливий набір послуг. Це — наша ключова відмінність від інших банків, адже так не робить більше ніхто!
— Як з’явилась така модель обслуговування, у когось запозичили?
— Ідея власна, народилася як результат спілкування з клієнтами. Зокрема, ми зрозуміли, що клієнту потрібен банкір, який завжди поруч, а не абстрактні та розрізнені набори продуктів, які важко поєднуються разом. Наш підхід наразі є унікальним для ринку. Це не просто слова, а реальна практика!
Джерело: Журнал Бізнес
