Наша задача — постоянно удивлять клиентов новыми сервисами и продуктами

Директор по продажам розничного бизнеса ТАСКОМБАНКА Денис Раковский рассказал, как изменились требования клиентов к банковскому обслуживанию, каким образом переформатировалась работа финучреждений с учетом диджитализации финансовых услуг и какие банковские продукты наиболее востребованы

— Какие, на ваш взгляд, тенденции доминируют на рынке розничного бизнеса?

— Можно с уверенностью говорить о стремительном развитии сегмента обслуживания физических лиц ввиду восстановившегося доверия к банковской системе. По данным НБУ, депозитный портфель в украинских банках за прошлый год вырос на 14,5 %. Одновременно активизировался рынок кредитования населения. Прежде всего, это касается сегмента кеш-кредитов. За минувший год кредитный портфель банков, по информации регулятора, увеличился более чем на 30%. Огромное влияние на розничный рынок оказывает развитие технологий и диджитализация банковских услуг. Украина занимает одну из лидирующих позиций по темпам развития безналичных платежей, и основными трендами на этом рынке являются использование цифровых кошельков MasterPass, Google Pay, ApplePay, VisaCheckOut, бесконтактных платежей при помощи cмартфонов, развитие платежей посредством QR-code и чат-ботов. Очень популярны у клиентов современные платформы дистанционного обслуживания и сервисы р2р-переводов.

— Можно ли говорить о том, что рынок уходит в онлайн?

— Мы убеждены, что драйвером развития банкинга в ближайшие годы станут эффективность, цифровизация и модернизация. И наша цель заключается в том, чтобы при помощи современных технологий предложить клиентам востребованные услуги.

Недавно ТАСКОМБАНК перешел на обновленную систему интернет-банкинга ТАS2U. Перед нами стояла задача — создать онлайн-инструмент, позволяющий разумно использовать личное время. И я уверен, нам это удалось.

TAS2U — это совершенно новая платформа, учитывающая все потребности клиента в банковском обслуживании. Основная инновация приложения — возможность добавлять карты других украинских банков и проводить с их помощью р2р-переводы.

Благодаря этой функции TAS2U стал не просто интернет-банкингом, а универсальным цифровым кошельком. Здесь можно совершать быстрые переводы по номеру карты, даже не будучи клиентом ТАСКОМБАНКА. Кроме того, TAS2U позволяет оплачивать услуги мобильных операторов и интернет-провайдеров, управлять картами, лимитами, получать кешбэк, покупать валюту онлайн, погашать кредиты и зарабатывать больше на депозитах. Вскоре TAS2U получит дополнительные преимущества.

Платформа оправдала наши ожидания. Количество пользователей TAS2U постоянно растет. На данный момент его установили более 50 тысяч клиентов.

— Вы упомянули покупку валюты онлайн. Насколько популярен этот сервис?

— Услуга действительно востребована. Все операции по обмену валют можно легко осуществить с помощью TAS2U в режиме 24/7. Нужно лишь располагать счетами или картами в соответствующей валюте. Хочу отметить, что ТАСКОМБАНК стал одним из первых на рынке, кто запустил услугу обмена валют онлайн, и я могу констатировать реальный рост объема операций за последние несколько месяцев в восемь раз.

В то же время нельзя сказать, что онлайн-обслуживание полностью заменяет собой оффлайн-услуги. По-прежнему очень важной остается работа в отделениях с клиентами, которые заинтересованы в персональном подходе.

— Именно поэтому вы продолжаете развивать сеть, несмотря на активное внедрение цифровых решений?

— Я убежден, что в ближайшие годы обслуживание в отделениях останется востребованным. В 2018 году мы увеличили региональную сеть на треть. И после слияния с ВиЭс Банком нам удалось значительно усилить позиции в западных областях Украины. По данным НБУ, ТАСКОМБАНК занимает 11-е место среди банков по количеству отделений. Наша региональная сеть превышает 100 подразделений, и мы продолжаем ее развитие. Причем изменения происходят не только в абсолютных цифрах. Мы меняем качество облуживания. Наш банк намерен предложить клиентам новый формат предоставления услуг в зонах самообслуживания. Первые шаги в этом направлении уже сделаны: недавно мы открыли отделение в Киеве на Крещатике, где клиенты самостоятельно или при помощи консультанта могут осуществить все необходимые операции: перевести деньги с карты на карту или разместить депозит. Такой подход позволит нам развести потоки клиентов, оптимизировать нагрузку на менеджеров и избежать очередей в отделении. Клиенты получат качественный и быстрый сервис.

— Драйвером развития розничного рынка остается кредитование. Какие тенденции в этом сегменте?

— Украинцы стали больше брать взаймы. В 2018 году рынок кредитования физлиц вырос на треть, а в ТАСКОМБАНКЕ розничный кредитный портфель увеличился более чем вдвое. Основными трендами прошлого года стали потребительские кеш-кредиты, а также кредитные карты. Доступность кеш-кредитов, экономия времени на оформление залога и минимальный пакет документов (паспорт, идентификационный код и справка о доходах) делают этот вид кредитования очень привлекательным. Потребительский кредит сегодня можно получить в сумме до 500 тыс. грн или оформить кредитную карту с лимитом до 100 тыс. грн.

— Рынок насыщен кредитными предложениями для населения. Как вам удается выдерживать высокую конкуренцию?

— Мы вынуждены конкурировать не только с другими банками, но и с многочисленными финансовыми компаниями и микрофинансовыми организациями (МФО). Сегодня ТАСКОМБАНК не ощущает большого давления со стороны небанковских игроков, поскольку мы предлагаем лучшие кредитные условия как по цене, так и по размерам займов.

В то же время эти компании могут составить конкуренцию по скорости принятия решений за счет внедрения современных IT-технологий, что стимулирует развитие новых цифровых cервисов и повышает качество обслуживания. Поэтому рынок остается перспективным, интересным. А клиенты от конкуренции только выигрывают.

— Какой продукт остается самым востребованным?

— Наибольшей популярностью пользуются кредитные карты. В прошлом году мы вдвое увеличили эмиссию активных пластиковых карт. Преимущество кредиток в том, что можно один раз обратиться в банк и в дальнейшем постоянно пользоваться кредитным лимитом. Ставки здесь достаточно низкие, а если погашать кредит во время льготного периода, то можно еще и зарабатывать за счет кешбэка.

Самой популярной картой прошлого стала «Большая пятёрка». По мнению наших клиентов, это идеальный платежный инструмент для ежедневных покупок. Она открывает держателям доступ к целому ряду преимуществ: до 100 тыс. грн кредитного лимита без залога и поручителей; до 55 дней льготного периода; до 2% возврата средств за покупки в торгово-сервисной сети и интернете; 10% на остаток собственных средств; расчеты картой или снятие наличных в банкоматах в любой стране мира.

Новинкой 2018 года стала #PudraCard — первая в Украине розовая кредитная карта для девушек. Трендовый дизайн, кешбэк до 5% на шопинг и салоны красоты, кредитный лимит до 100 тыс. грн, скидки у партнеров — все это покорило сердца девушек буквально с первых дней выхода карты на рынок. Мы предложили заказывать #PudraCard по хештегу в Instagram и очень быстро увидели эффект доступности продукта. Уже в феврале 2019 года именно эта карта стала официальной кредитной картой Ukrainian Fashion Week.

— Каковы планы вашего банка по развитию карточного бизнеса в этом году?

— Наша задача — постоянно удивлять клиентов, поэтому мы неустанно изучаем их потребности, работаем над улучшением продуктового ряда и формируем новые подходы коммуникации, чтобы попадать прямо «в точку». У банка достаточно эффективные программы продаж. Мы продолжаем работать с существующей клиентской базой и активно развиваем зарплатные проекты. Как показывает практика, банк, на карты которого начисляется зарплата, остается для клиента основным, и именно через него проходит основная часть транзакций.

У этого сегмента рынка огромные перспективы, и в 2019 году наш банк продолжит развитие кредитных продуктов, в том числе с использованием технологии дистанционного обслуживания в онлайн. Как раз сейчас мы готовим для рынка несколько сюрпризов, позволяющих существенно расширить функциональность и возможности наших кредитных и платежных карт. Эти новинки будут предложены клиентам уже в ближайшее время.

Источник: Наша задача — постоянно удивлять клиентов новыми сервисами и продуктами// Личный Счет. — № 4 (2019). — С. 20 - 21.