«Ідеальний шторм» ТАСКОМБАНКУ: як у 2020 році запустити нові продукти та перебудувати бізнес-модель

Ексклюзивно для Banker.ua Заступник Голови Правління ТАСКОМБАНКУ Артур Муравицький розповів про те, як банк пережив «ідеальний шторм», перебудував бізнес-модель під час карантину, розвиває мережу відділень і з якими продуктами планує підкорювати ринок у 2021 році.

— Артуре Олексійовичу, українська економіка і банківська система змушені працювати майже весь 2020 рік в умовах перманентного карантину. Зараз активно обговорюється другий, вже новорічний локдаун. Наскільки ТАСКОМБАНК готовий до нього, і чого вас навчив попередній карантин?

— Я не буду говорити банальні речі про те, що це було важко, оскільки це базові принципи і труднощі, з якими зіткнулися всі. Ми одними з перших запровадили низку змін, спрямованих на зменшення ризиків зараження наших співробітників та клієнтів, – третина нашої мережі тимчасово призупинила роботу, ми переорієнтували відділення, що залишилися, організували роботу так, щоб клієнти могли дистанційно обслуговуватися, допідключили онлайн-сервіси. І одними з перших вийшли з локдауну: в середині травня відкрили більшість закритих відділень, а до кінця місяця повністю відновили роботу.

Наш банк – активний гравець у частині роздрібного кредитування. Розуміючи ситуацію у країні, ми запровадили на цей час канікули для власників кредитних карток з відстроченням платежів на 3 місяці, щоб підтримати своїх клієнтів. Десятки тисяч людей скористалися пропозицією та могли не оплачувати мінімальні щомісячні платежі за кредитами.

Ми показали, що несемо відповідальність та маємо партнерський підхід стосовно клієнтів, і це було правильно. З урахуванням результатів першого локдауну, до виплат за графіком повернулася велика частина клієнтів, решті ми запропонували програму реструктуризації, яку зараз закінчуємо реалізовувати.

Нині в частині операційного обслуговування ми готові до другого локдауну. І ми розуміємо, як зробити так, щоб він не став проблемою у відносинах з клієнтами, у яких є зобов'язання перед банком. У нас вже є напрацьована технологія, щоб залишити відкритими відділення та забезпечити клієнтам можливість отримання готівки, адже в Україні, на жаль, все ще переважають готівкові платежі.

Ми не чекаємо, а пропонуємо програми – канікули або реструктуризацію заборгованості на період другого локдауну. Протягом різдвяних свят буде низький бізнес-сезон, тому це вдале рішення дозволить не нашкодити економіці і надасть можливість людям пройти цей період з найменшими втратами.

Цей бізнес-рік можна розділити на дві частини: у першій половині року сталися всі ці події з карантином, і нам довелося пристосовуватися; а впродовж другої половини ми намагалися вирулювати з цієї ситуації. Більше того, це збіглося з оновленням команди в нашому банку. На третій день після того, як я вийшов на роботу, почався карантин. Поки він тривав, ми встигли перебудувати нашу бізнес-модель: якщо до цього ми продавали агентські продукти, тому що у нас не було своїх кеш-кредитів, то за час карантину ми підготували їх. Щойно завершився карантин влітку, ми одразу вийшли на ринок із власними кеш-кредитами та продуктами рефінансування, які зараз успішно продаємо.

Тож всі фактори на той час були проти нас, але ми впоралися. Це називають «ідеальний шторм». Наша команда успішно пройшла стрес-тест, і в підсумку роздрібний бізнес банку вийшов у прибуток. Фінансові результати цього року це підтверджують, тому ми йдемо правильним шляхом.

«МИ ЗА ГАРМОНІЙНИЙ РОЗВИТОК ОНЛАЙНУ І ОФЛАЙНУ»

— Активна діджиталізація – безумовний тренд останнього часу. Але все ще значний сегмент аудиторії орієнтується на сервіс у відділеннях. Як, на ваш погляд, повинна виглядати філіальна мережа сучасного банку?

— Останнім часом данина моді – закривати відділення і говорити, що офлайн помер. Банкіри теж схильні до колективної інерції, коли хтось один щось сказав, а решта повторюють, тому що це тренд. Проте ми якраз намагаємося мислити критично. Якщо говорити про нашу стратегію, то ми за гармонійний розвиток онлайну і офлайну, адже у світі перемогла концепція повноцінного банку, присутнього в різних форматах. Це важливо для споживача. Людям і досі складно орієнтуватися у банківських продуктах і сервісах, вони не завжди розуміють банківську термінологію. Тоді виникають сумніви, і потрібна жива порада. Тому ми віримо, що перемагає баланс.

І ми плануємо розширювати свою мережу, хоча сьогодні наш банк присутній у всіх регіонах. Але цього недостатньо. Проте головне питання — як це робити. Ми не віримо у формати класичних банківських відділень – суворих і холодних. Тому хочемо створити формат відділень, які були б затишними для клієнтів, тим більше, що чим далі регіон, тим людям складніше сприймати банки як рітейл. Відвідування банку більше сприймається як похід до держустанови за довідкою – це викликає дискомфорт і напруженість. Ми хочемо прибрати ці бар'єри, зробити так, щоб у відділеннях людям було комфортно, як вдома, а спілкування з менеджером було не тільки приємним, але й зрозумілим для кожного. І це складно, оскільки банки – досить консервативні організації.

Але у нас є кілька концепцій, за якими ми плануємо відкрити низку нових відділень. Першим стане флагманський офіс на Майдані Незалежності, ми вже розробили унікальний формат і дизайн-проєкт. Сподіваюся, споживачі та експерти на ринку його оцінять. Це відділення має стати провайдером тих змін, які відбуватимуться в ТАСКОМБАНКУ. Підкреслю, що ми за концепцію digital first, не digital only. Тобто цифровий досвід на першому місці, але все-таки ми балансуємо це офлайном.

У нашій країні 27 тис. населених пунктів, а банківські відділення є максимум у 300. І це ми говоримо про великі банки, менші присутні в 50-60 містах. Ми прийняли рішення, що хочемо бути присутніми в понад 100 населених пунктах, що дозволить нам охопити левову частину міського населення країни, близько 90% (про сільське поки не йдеться). І трирічна стратегія ТАСКОМБАНКУ передбачає цю експансію.

«МИ ХОЧЕМО, ЩОБ НАШ КЛІЄНТ КУПУВАВ ЧЕСНИЙ ПРОДУКТ І ЧЕСНУ СТАВКУ»

— Які роздрібні продукти зараз у банку в пріоритеті? Як банк бачить відновлення попиту і що готовий запропонувати ринку?

— Нині в нас працює повністю самостійна оновлена продуктова лінійка. Кредитні картки – наш топовий продукт. Є лінійка кеш-кредитів, заснованих на принципі кращої ціни за менший ризик. Також ми за однією з найкращих цін пропонуємо клієнтам рефінансувати свою заборгованість в інших банках. Ці продукти зроблені за принципом максимально простого ціноутворення.

Протягом років роботи на ринку ключовими для нас залишаються чесність у роботі з клієнтами та прозорість умов. І тепер ми прагнемо, щоб наш клієнт купував чесний продукт і чесну ставку, тому прибрали додаткові страховки та комісії. Ми не змушуємо клієнтів купувати до базового продукту ще й непотрібні для нього послуги. Саме це відрізняє нас на ринку, де зараз багато крос-продажів, апсейлів, історій, пов'язаних із непрозорим ціноутворенням.

Ми розуміємо, що нам буде складно конкурувати у заставному кредитуванні з банками, у яких є великий обсяг депозитного портфеля і дешеві ресурси. Насамперед, це держбанки. Хоча іпотечні й автокредити у нас теж є. Ми оновили лінійку програм автокредитування, але це більше спрямовано на вторинний ринок, оскільки там зараз основний обсяг продажів. У нас є продукти, якими можуть користуватися як салони, так і самі покупці. Є також цікаві програми співпраці, наприклад, імпортерська програма з компанією АІС із відмінними умовами для клієнта в перший рік.

Наші відділення працюють за типом фінансового супермаркету. Кожен другий клієнт, який звертається до нас за грошима, отримує їх. Але ми хочемо, щоб 7-8 людей з 10 виходили з грошима. Якщо людина прийшла до нас із проблемою, ми повинні її вирішити.

Крім того, ми розвиваємо концепцію фінансового маркетплейса. Людина може купити страховий продукт у низці компаній на вибір. Ми не нав'язуємо страховки, а продаємо тільки потрібний клієнту продукт – ОСЦПВ, КАСКО тощо.

Також вивчаємо нові напрямки, які будуть цікавими клієнтам, наприклад, продаж газу населенню. Люди зараз можуть працювати з будь-яким оператором на ринку, є багато компаній. Це також буде роздрібний продукт, який ми плануємо продавати в першому кварталі 2021 року.

«МИ ВИВОДИМО НА РИНОК ПРОДУКТ, ЯКИЙ ЗНАХОДИТЬСЯ НА СТИКУ КЕШ-КРЕДИТУ І КРЕДИТНОЇ КАРТКИ»

— Нещодавно ви запустили досить оригінальний для українського ринку продукт – Просто картку. Поділіться, як ви його розробляли і в чому його конкурентні переваги?

— Основні гравці зробили ставку на класичні кредитні картки і діджитал-проєкти. І основним драйвером цього був вихід на ринок необанків та розвиток фінтех. Всі захотіли бути там, де є платоспроможна цільова аудиторія, забезпечений споживач великого міста, якому необхідний діджитальний досвід і крута картка з кешбеком, зручний мобільний додаток, що дозволяє не ходити до відділення. Це основний тренд ринку.

У нас теж є класичні кредитні картки, і ми граємо на цьому полі. Але є велика частка клієнтів, для яких грейс-періоди, кешбек та інше – це все порожні слова, вони їх не розуміють. Люди готові взяти кредит тільки з максимально зрозумілими умовами. Також є ті, хто в принципі не звик кредитуватися ні в банках, ні в МФО.

Тому ми запропонували продукт, який перебуває на стику кеш-кредиту і кредитної картки. Ми спробували об'єднати кращі характеристики кредитних інструментів, коли людина може отримати картку, на неї – гроші, і користуватися цим на «револьверній» основі постійно, головне – платити внески. Причому ця картка не має складної механіки, грейс-періодів, кешбеку і комісій. Це проста картка, на якій є кредитний ліміт, користуватися ним можна в межах чесної відсоткової ставки, а операції, наприклад, зняти гроші, сплатити комуналку чи переказати кошти, здійснюються безкоштовно і без обмежень. Просто замовляй банківський продукт, який наш кур'єр доставить практично в будь-який районний центр тобі додому, і користуйся.

Що відбувається в інших компаніях? Людині потрібно вже мати якусь картку або шукати банк, де її замовити, і це не завжди безкоштовно. Зняти кеш – теж платно. У магазинах, де немає терміналу, доведеться знімати гроші в банкоматі під 5% і більше. Навіщо, якщо можна взяти Просто картку і користуватися нею на постійній основі, безкоштовно знімаючи кеш, здійснюючи платежі? Відсоткову ставку по Просто картці ми зробили значно вигіднішою, ніж пропонують зазвичай мікро-фінансові організації. Тож кредитна картка може бути такою ж простою, як і кеш-кредит.

Для початку ми плануємо продати 50 тис. таких карток, але очікуємо, що обсяги продажів можуть бути більшими. Все залежить від ситуації з локдауном.

— Банк також оновлює і лінійку кредитних карток. У цій ніші серйозна конкуренція, багато що вирішує оригінальність. Від яких продуктів відмовилися і на чому тепер будете робити акцент у цьому сегменті? Наприклад, у вас є картка #PudraСard. Розкажіть про її концепцію, наскільки добре продукт зайшов на ринок?

— Картки – це найцікавіша ділянка в ритейлі, зараз там багато новинок. Наприклад, картка #PudraCard має рожевий дизайн і розроблена спеціально для жінок, які люблять шопінг. Цей продукт подобається клієнтам, хоча ми його недостатньо просуваємо. Думаю, що слід зробити рестарт наступного року. В цій картці, з одного боку, зібрано багато класних продуктових характеристик, а з іншого, вона дарує дівчатам яскраві емоції. Починаючи від ексклюзивної упаковки у вигляді подарунку, до яскравого конфеті з милими стікерпаками всередині. І тут трохи повернемося до теми офлайну. Оскільки в банку єдине, що можна потримати, – це картка, у нових відділеннях ми хочемо зробити продуктову стіну, де замість кросівок, як на вітринах магазинів, у нас будуть стояти картки, і люди зможуть їх брати, роздивлятися упаковки, знайомитися з продуктом. Ми багато вкладаємо в дизайн та зовнішній вигляд карток, нам важливі враження клієнта від нашого продукту.

PudraCard дуже подобається жінкам, навіть якщо вони не потрапляють під опис цільової аудиторії – молоді дівчата, які активно відвідують салони і магазини. Часто буває, приходить до нас серйозна жінка років 50, але вона вибирає саме цю рожеву картку. Тому цей продукт ми будемо розвивати.

Інша наша топова картка — «Велика п'ятірка». Зараз вона має цікаві продуктові умови: даємо кешбек 2%, не обмежуємо його 500 грн на місяць, беремо на себе податки, тобто клієнт може в 1,5 рази більше отримувати грошей і не думати про категорії, в яких здійснює покупки. Ми зрозуміли, що потрібно збільшити грейс-період, і ми його збільшили до 62 днів. Вже наступного року хочемо зробити цю картку більш цікавою, починаючи від дизайну і закінчуючи наповненням, зацікавити більш забезпечений сегмент.

У нас також є зарплатні клієнти, які хочуть користуватися великим обсягом привілеїв. Тому будемо розширювати лінійку карток. Для забезпеченого сегмента створюємо окремий пакет, що складається з двох карток – дебетової і кредитної різних платіжних систем, щоб люди, які звикли їздити за кордон, бронювати готелі й автомобілі, могли зробити це за допомогою наших карток.

Плюс, готуємо кредитну картку, розраховану на аудиторію між більш забезпеченим клієнтом і клієнтом Просто картки. Ми займемо місце в тому сегменті, де зараз відбувається «атомна війна».

Також у нас будуть і віртуальні картки для тих, хто хоче бути нашим клієнтом, не відвідуючи відділення банку. Це стане можливим наступного року. Ми будемо орієнтуватися відразу на дві аудиторії – тих, хто звик купувати в офлайні і відвідувати банківські відділення, і тих, хто звик до онлайну.

Крім того, у наших відділеннях буде універсальний менеджер, який зможе обслуговувати приватних осіб і підприємців одночасно. Якщо приходить підприємець, ми одразу пропонуємо йому 2 онлайн-сервіси (TAS2U і ТАС24 Бізнес) та 2 пакети для обслуговування, один – для фізособи, інший – для підприємця. І звісно, вчимо цим користуватися.

— Зараз спостерігається тренд із запуску таких продуктів, як автокредити та іпотека, на які експерти прогнозують великий відкладений попит. Які плани у ТАСКОМБАНКУ з розвитку цих напрямків?

— У нас немає великого обсягу фінансування, тому ми досить вибагливі у своїй стратегії. Але як універсальний банк для клієнтів у великих містах зі значним обсягом будівництва й авто, ми будемо пропонувати заставні кредити. І почнемо це з флагманського відділення на Майдані Незалежності, який працюватиме як кредитний центр.

Ми запровадили продукти по 4-х програмах автокредитування, поки що в сегменті вторинного ринку, тому що він домінує зараз. І поступово будемо заходити на ринок нових авто, де інші правила гри, акредитації, партнерські програми.

З іпотекою складніша ситуація, там довгострокові кредити, потрібне фінансування. Поки що ми не бачимо там хорошої маржі, заробітку для банку і мегапопиту, але ми оновили ці продукти, хоча це не фокус нашої уваги. Це просто дозволяє більш комплексно обслуговувати клієнта. Якщо йому потрібен такий продукт, він у нас є.

«МИ ВІРИМО В КОНЦЕПЦІЮ OPEN BANKING»

— Сьогодні для кожного гравця на ринку онлайн-банкінг – це обличчя і основа бренду. Як ви бачите еволюцію ТАS2U? Що нового отримає користувач?

— Ми багато зробили, щоб покращити клієнтський досвід. Наш додаток працює на всіх платформах, включаючи веб. Він побудований за принципом гаманця, в якому є токенізація інших карток, тобто ви зможете завантажити свої картки інших банків і користуватися ними через наш додаток.

До кінця року мають вийти оновлення, і вже на новорічні свята наші клієнти зможуть користуватися новими функціями. Наприклад, ми впровадили операції зручних комунальних платежів. Це можливо за підтримки нашого партнера, сервісу Portmone. Для тих, хто хоче стати нашим клієнтом без відвідування відділення, з'являться віртуальні картки й онбордінг. Ми також підключимо Bank ID, і клієнти зможуть авторизовуватися в сервісах без документів через портал «Дія». Це дозволить без фізичної ідентифікації відправляти картку клієнту поштою.

У першій половині 2021 року також з'являться розстрочка і оплата частинами. А у другій — з’явиться персональний фінансовий менеджер, який дозволить розвивати клієнтський досвід. Ми бачимо нашу аудиторію більш дорослою і серйозною, тому не хочемо сильно заглиблюватися у гейміфікацію. Треба зробити так, аби клієнтам було зручно переглядати свої витрати, тому ми впровадимо оновлений реєстратор, який виконуватиме ті функції, які ніби непомітні, але клієнт їх помічає на рівні підсвідомості.

Ми віримо в концепцію Open Banking, коли клієнт зможе вибирати собі гаманець, у якому будуть картки різних емітентів. Розуміємо, що багато хто користується 4-5 картками. І наш додаток дозволить зручно керувати ними.

— У банків і страхових компаній величезний потенціал для взаємних продажів. Цей напрямок вже навіть отримав назви Assurbanking і Bankassurance. Чи бачите ви перспективу для взаємних продажів банківських і страхових продуктів?

— У нас є непоганий досвід у продажі страховок. Раніше банк продавав страхові продукти на рівні зобов'язання. Але ми перебудували бізнес-модель, яка працює вже 4 місяці, і зараз ми продаємо 1000 страховок на місяць. Для 80 відділень мережі це вже немало, тим більше, це додатковий сервіс для клієнта.

У нас немає мети стати продавцем полісів №1. Наш головний принцип – дати клієнтові вибір. Тобто, приходячи до нас в офлайн, він повинен знайти для себе потрібний продукт.

Стосовно співпраці, разом із послугами компаній Групи «ТАС» ми пропонуємо клієнтам також сервіси інших учасників ринку. Клієнти мають змогу вільно обирати. І цю співпрацю ми хочемо розширювати. Плануємо реалізувати це в мобільному додатку, щоб людина могла зручно вибрати страховку, і ми не будемо при цьому нічого нав'язувати. Це буде маркетплейс, і наше завдання – на органічному рівні запропонувати, а клієнт сам обирає, який продукт купити. До речі, ми помітили, що люди більше довіряють банкам, оскільки сприймають їх як більш зрілих учасників ринку. Тому у нас є різні страховки — і медичні, в тому числі для COVID-19, і Зелена карта для туристів тощо.

«ТАСКОМБАНК НА РИНКУ - ОДИН З НАЙДОСВІДЧЕНІШИХ УЧАСНИКІВ»

— Новорічні свята – завжди гаряча пора для маркетингової активності. Які спеціальні пропозиції підготував ТАСКОМБАНК своїм клієнтам у цьому році?

— На кінець року ми запланували кілька цікавих пропозицій та акцій. Банку зовсім нещодавно виповнився 31 рік, тому на ринку ми – один з найдосвідченіших учасників. За цей час банк ніколи не підводив клієнтів, тож до Нового року ми запустили акцію із кредитними картками, під час якої наші клієнти можуть виграти гарні призи. Все, що потрібно, – зробити декілька транзакцій, скориставшись кредитною карткою. Переможця оберемо рандомно у грудні. Головний приз у грудні – 100 тисяч гривень.

Також ми запропонували цікаву для ринку ставку за депозитами – 10% річних у гривні і до 2% у валюті. Крім того, виплата відсотків відбуватиметься 2 рази на місяць, оскільки люди хочуть частіше отримувати відсотки. Це як аванс і зарплата.

Запровадили акцію з оплати комунальних платежів у мобільному додатку. Клієнти зможуть безкоштовно оплачувати рахунки до березня 2021 року. Якщо сервіс сподобається, ми, можливо, залишимо його безкоштовним.

І ми починаємо активну рекламну кампанію для Просто картки, як в онлайні, так і в офлайні. Вона проходитиме під гаслом «Годі терпіти складні кредити!». Поки кампанія буде йти в місцях нашої локації, але з часом ми будемо її тиражувати на інших територіях, оскільки картки доставлятимуть в будь-який населений пункт.

Джерело: https://banker.ua/